Dipol FM | 105,6 fm
73.01
85.68

Измерение любви

#МастерЗавтрак о практике внедрения CRM-систем

Нужно ли измерять любовь клиентов? Если вы хотите управлять этим состоянием, то да, нужно. Что для этого необходимо? Необходима достоверная база данных о динамике отношений, нужны каналы для коммуникаций с конкретными клиентами, нужна история договоренностей и взаимоотношений. И еще одно. Не сочтите за бред, но ни одна компания, как юридиеское лицо, не взаимодействует с клиентом. С клиентом от вашей компании в конкретный момнет времени взаимодействует конкретное физическое лицо, у которого есть особый харатер, особоые манеры, особые привычки и интересы, которые не всегда могут соответствовать интересам собственника. Процесс такого взаимодействия нужно фиксировать по определенным параметрам и управлять им.

«На предприятиях есть целый пласт важнейших задач в области продаж, не отражаемых в классических учетных системах. А выполнение этих задач требует автоматизации, которая, в свою очередь, дает повышение производительности труда», — отметил эксперт Мастер-завтрака, директор компании «Веско консалт» Дмитрий Шехматов. О повышении производительности труда он пояснил: «У меня продажи длительные — цикл, в среднем, длится 1 год. За это время я лично встречаюсь минимум с 5 людьми в компании, и с каждым из них провожу в среднем по 4 встречи. По итогам этих встреч рождаются обязательства. Весь объем договоренностей и обязательств, распределенных во времени, нужно фиксировать. Без CRM я мог вести 6-7 сделок параллельно. При большем объеме качество продаж падало, так как что-то важное выпадало. Сегодня с применением CRM я веду до 30 сделок параллельно».

Итак, зачем нужна система CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами)?

• Она позволяет получать информацию о состоянии продаж в режиме реального времени.

• Она страхует от рисков потери базы данных клиентов, информации о конкретном клиенте, фактов из истории взаимоотношений компании и клиента.

• Она показывает, кто и где из менеджеров по продажам лукавит.

• Дает возможность тонко мотивировать персонал, что наращивать производительность.

• Она экономит время на формирование отчетов — происходит в автоматическом режиме.

• Она поддерживает корпоративный тайм-менеджмент.

На вопрос «нужна ли вам CRM система?» Дмитрий ответил так: «да, если:

• в вашей компании есть маркетинг и им кто-то занимается;

• в компании есть отдел продаж;

• у вас работает более одного сотрудника;

• ваши продажи персонифицированы;

• компания исповедует активные продажи и/или активный маркетинг».

Несколько важных акцентов, которые были отмечены по ходу общения:

1. «Все изобретено до нас — существует весь необходимый объем продуктов, который покрывает потребности любой компании с точки зрения повышения производительности бизнес-процессов». Кроме того, можно посмотреть в сторону специализированных CRM-систем, адаптированных под конкретные виды деятельности: «В этих случаях бизнес-процесс протестирован и отточен в течение ряда лет. Система может стоить немного дороже, будет привязка к конкретному разработчику и даже может не содержать некторых возможностей интеграции, но она будет максимально адаптирована под ваш бизнес и ее внедрении займет минимум времени».
2. При внедрении системы важно двигаться от потребности к инструменту. Это значит, важно соблюдать последовательность: описание бизнес-процесса — требования к IT — выбор системы и поставщика — внедрение. Описание подскажет, что должна выполнять CRM система: «Когда нет описанного бизнес-процесса, мы не можем что-то оптимизировать. Не читайте маркетинговые материалыпроизводителей, пока не опишите свой бизнес-процесс — сегодня почти все научились продавать свой продукт».
3. Система должна максимально соответствовать модели вашего бизнеса. Например, в активных продажах CRM призвана поддерживать этапы процесса продаж — в системе должна храниться история отношений с клиентами и все контакты, менеджерам необходимо напоминать о типовых задачах. В пассивных продажах максимум внимания уделяется маркетингу — мы должны видеть и оценивать бюджеты, оценивать не взаимодействие с конкретным клиентом, а эффективность ассортимента, эффективность этапов логистики, программ лояльности…".
4. Облако или свой сервер? Вариант SaaS (облачные технологии) обеспечивает экономию на своем сервере (а это начинается от 500 тыс.), не привязывает вас к месту его физического размещения, обеспечивает гибкость по количеству мест доступа, дает максимальную защиту данных «в разы эффективнее того, что могут позволить себе средние компании». Самый существенный минус — тотальная зависимость от доступа в интернет.

Обсудили рынок — важно понимать, из чего выбирать. Приведу ряд мыслей:

• Более 40% рынка держит 3 лидера — Terrasoft, Microsoft, 1C — и почти треть пользователей выбирает noname-продукт. Это потенциал роста для лидеров;

• Система от 1С распространена лишь в силу своей популярности на смежном рынке. В среде 1С не сформирована культура внедрения проектным способом — там вы обращаетесь к программисту, который не всегда понимает специфику вашего бизнес-процесса. Со стороны компании — продавца в связке работают продавец и программист. Классика выглядит по-другому — над проектом работают владелец процесса, архитектор, функциональный консультант, программист, системный администратор.

• Разработчики в РФ часто предлагают рынку сырой продукт, который через запрос пожеланий клиентов (обратную связь) потом дорабатывается. Западные разработчики опираются на отбор и систематизацию лучших практик.

• Современные CRM системы движутся в сторону максимальной интеграции и мобильности — связь с телефонией, учетными и ERP системами, сайтами, социальными сетями, развитие мобильных приложений.

Достаточно много внимания Дмитрий уделил процессу внедрения CRM-систем. И это логично, учитывая множество ошибок, которые мне приходится наблюдать в работе с предприятиями регулярно — от просто неработающих дорогих систем до систем, которые дают антиэффект в форме снижения производительности труда сотрудников. Ряд важных моментов:

1. Дмитрий настоятельно рекомендует опираться на опыт, качество и систему поддержки: «Качество CRM-системы определяется гибкостью, возможностью отразить специфику различных процессов без существенных доработок, технологическим лидерством и наличием партнеров и консультантов продукта в регионе вашего присутствия».
2. Можно ли все сделать своими силами? «Вы можете не привлекать компанию и сделать все сами, если ваш программист или айтишник глубоко понимает процесс продаж, вы располагаете достаточным временем, у вас уже есть описанный бизнес-процесс, вы четко понимаете, что должна уметь делать система, вы посмотрели как это работает у других… В других случаях лучше обратиться в специализированнее компании».
3. Для внедрения в компании должен быть выделенный человек, который будет управлять процессом, контактировать с внешними внедренцами, нести ответственность за проект.
4. Привлекаемый специалист, а лучше, компания не должен быть «единственным на весь город» и уж точно должен иметь опыт внедрения таких систем именно в вашей сфере.

И еще ряд полезных мыслей, прозвучавших на встрече:

• В основе любой успешной компании есть и очень мощная IT-система. Вкладываться в эту сферу просто необходимо.

• CRM — это определенные изменения в компании и это не работает по кнопке install.

• IT-сфера очень динамична. Иногда варианты доработка старого продукта или переход на другую систему равноценны по бюджетам.

• Есть системы для затыкания дыр, а есть системы для развития. Думайте, куда тратить деньги.

• Айтишники это не проактивные люди, часто они могут саботировать внедрение.

• Собственный айтишник может быть знатоком систем и программ, но не знатоком процесса.

• Внедрение — это личное общение.

• Грамотные IT-специалисты понимают задачи бизнеса и понимают, как система их будет решать.

• Если вы думаете о развитии, ценник — это не первое, на что надо обращать внимание.

• Критерий «чтобы было удобно пользователям» должен быть на последнем месте. Чаще всего пользователь жалуется не оправдано.

• Самостоятельное внедрение требует помимо знаний и высокой дисциплины.

• Хороший принцип для мотивации — если продажа не отражена в CRM, ее нет для компании.

• Идти от функционала системы к процессу плохо. Это говорит о непонимании своего процесса.

• Идти поступательно — это ошибка. Система должна охватывать весь процесс.

Включайтесь друзья, здесь полезно!


#МастерЗавтрак — территория практиков.

Каждую пятницу в 9:15 — Мастер-завтрак в tmn cafe.

Организация и поддержка: ТРО ООО «Деловая Россия».

Идея и концепция: Институт моделирования бизнеса «Мастер».

Ведущий: Антон Язовских (www.facebook.com/anton.yazovskikh).

Информационная поддержка: vsluh.ru, 1tmn.ru, Издательский дом «Янтарь» и «Афиша Бизнес Событий».

Фото: Александр Зубков.

Видео: Алексей Чиняков.

Ссылка на анонс прошедшего Мастер-завтрака:
www.facebook.com/events/1754745431428580/
Анонс предстоящего Мастер-завтрака:
www.facebook.com/events/466652746871699/

Не забывайте подписываться на нас в Telegram и Instagram.
Никакого спама, только самое интересное!